Eurobank

Tło rynkowe

Kredyt konsolidacyjny stał się jednym z głównych narzędzi pozyskiwania klientów w masowej bankowości. Osoby mające kilka zobowiązań, zamiast konsolidować je w swoim głównym banku, poszukiwały jakieś „lepszej” oferty u konkurencji.

Bariera

Dla Eurobanku, bazującego na kredytach, zwyczaj konsolidacji zobowiązań w „nowym” banku stał się poważnym zagrożeniem – równie łatwo można było w ten sposób stracić klienta, co zdobyć. Dobra finansowo oferta konsolidacyjna okazała się niewystarczająca, bo co z tego, że warunki są dobre, skoro nikt o te warunki nie pyta? A jeśli już ktoś pyta, to jest to klient na granicy wydolności finansowej. Warunkiem utrzymania „dobrych klientów”, czyli zdolnych do obsłużenia swoich zobowiązań w dłuższej perspektywie, stało się przekonanie własnych i cudzych klientów do „konsolidacji” w Eurobanku.

Praca Synergion

Zaczęliśmy od badań focusowych doradców Eurobanku, aby od wewnątrz poznać dokładnie ofertę konsolidacji i proces jej sprzedaży. Następnie przenieśliśmy uwagę na zewnątrz, badając klientów banku, którzy korzystali z konsolidacji w Eurobanku oraz u konkurencji. Naszym celem było zrozumienie, czym jest dla klientów poszukujących konsolidacji „dobra oferta” – czego się boją, czego unikają, na co mają nadzieje. Wykorzystując analizę metafor i narracji z trzech perspektyw: poznawczej, emocjonalnej i kulturowej, udało się zrozumieć postrzeganie kredytu konsolidacyjnego. Kontynuacją prac było przeprojektowanie całego procesu sprzedaży oferty i dopasowania komunikacji do prawdziwego wyobrażenia klienta o produkcie.